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# Redirecionamento de canais

O **Redirecionamento de canais** permite oferecer ao cliente final outras opções para continuar o atendimento, direcionando-o de uma conversa iniciada pelo **WhatsApp Business (WABA)** para outro canal disponível.

Existem duas formas de realizar esse redirecionamento:

* **Multicanais via Webchat:** direciona o cliente para uma página em que ele poderá escolher entre os canais disponibilizados.
* **Redirecionamento direto:** direciona o cliente diretamente para um canal específico por meio de um link.

A funcionalidade pode ser utilizada para oferecer alternativas de atendimento e, especialmente, para continuar a conversa em outro canal quando necessário.

{% hint style="info" %}
A partir de **1º de outubro de 2026**, as mensagens enviadas por conexões oficiais do WhatsApp Business passam a ser cobradas pela Meta, inclusive durante a janela de atendimento de 24 horas. Assim, o redirecionamento de canais permite oferecer outras opções de atendimento ao cliente, ajudando a direcionar a conversa para canais alternativos.
{% endhint %}

### Como funciona?

O redirecionamento acontece por meio de uma **mensagem interativa com um botão**. Ao clicar no botão, o cliente será direcionado para o canal escolhido.

O fluxo funciona da seguinte forma:

1. O cliente inicia o atendimento pelo **WhatsApp Business (WABA)**.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2F7Hb2jsYztRg943IfcyTn%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5e7cb290-e969-45a0-8f1b-4f066c12f3b5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. O atendente ou o bot envia uma mensagem interativa com a opção de redirecionamento.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FTCzjbk21rSuS2ndrTabw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a34ea597-1bf4-448a-800b-640895f91ea7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Ao clicar no botão, o cliente será direcionado para uma página onde poderá escolher o canal para continuar o atendimento. Dependendo da configuração realizada, também é possível direcioná-lo diretamente para um canal específico.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FulnLZ7sMNGx4JSMlNqxL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69da5ae8-abef-4e79-ab9d-f3fb5d9ce0e7" alt="" width="287"><figcaption></figcaption></figure>

4. Após isso, uma nova conversa com o cliente será iniciada na plataforma. Caso ele tenha selecionado a opção **Continuar atendimento no chat**, que o direcionará para o Webchat, será possível identificar o chamado que deu origem à nova conversa. Nesse caso, cada chamado exibirá o botão **Ver conversa**, que permite acessar diretamente o chamado relacionado.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FJrGVhfYihe5NMIb0L4hr%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0d582be8-baf6-4c9a-8ae4-5f055affb9a4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### Como configurar o Redirecionamento de Canais via Webchat

Essa configuração é feita em duas etapas: primeiro, são definidos os canais que estarão disponíveis para o cliente e, depois, é criada a mensagem interativa que fará o redirecionamento.

{% hint style="info" %}
Para utilizar essa funcionalidade, é necessário ter uma **conexão Webchat ativa**. Caso ainda não tenha essa conexão configurada e queira criá-la, [clique aqui](/manual-digisac-2-0/conexoes/webchat.md).
{% endhint %}

#### Etapa 1 - Configure os canais disponíveis

Para configurar os canais:

1. No menu principal, selecione a seção **Conexões** (ícone de celular). Clique nos **três pontinhos** da conexão **Webchat** desejada e selecione **Editar**.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FXqGm3XlFkn2y1nxIYaSr%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b405c81a-357e-4bf2-a5d2-b50e7bfbd622" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. Na conexão do **Webchat**, configure os canais que poderão ser oferecidos ao cliente na seção **Canais de redirecionamento**. É possível disponibilizar:

* **WhatsApp**
* **Telegram**
* **Instagram**

{% hint style="info" %}
**Importante:** é possível disponibilizar apenas **uma conta de cada canal**. Ou seja, mesmo que sua empresa possua mais de um número ou conta de **WhatsApp, Telegram** ou **Instagram**, apenas um deles poderá ser configurado para o redirecionamento.
{% endhint %}

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FciJ28zYAu8gYT0mCgGJ2%2Fimage.png?alt=media&amp;token=34261418-4f9e-4da7-8793-3b489dbe4a1c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ao lado das configurações, é possível visualizar uma prévia de como a página será exibida, com os canais de redirecionamento configurados.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FObLTjKRwiQ3zQp9KfQKu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=903100d7-4947-45dc-b506-247f17d20c8f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Depois de configurada, ao vincular a opção **Multicanais via Webchat** à mensagem interativa, o cliente receberá a mensagem e será direcionado para a página do Webchat, onde poderá escolher entre os canais disponibilizados.

#### Etapa 2 - Crie a Mensagem Interativa de redirecionamento

Para cadastrar a mensagem:

1. No **Menu Principal**, clique em **Mais opções** e selecione **Mensagens interativas**.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FMuLGG5jZXGWJ5ma5RfQI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6da251aa-a4b0-4771-8ddf-b41acf199393" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. Na tela de **Mensagens interativas**, clique em **+ Nova mensagem interativa**.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FdUgrCx4qdY6BL1uhfvDa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=088a6415-8445-49a5-a2ba-cf66f17ca678" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Preencha os seguintes campos:

* **Nome (Obrigatório apenas para criação):** Informe o título para identificação interna da mensagem. Exemplo: <kbd>Redirecionamento de Canais</kbd>
* **Departamentos (Obrigatório apenas para criação):** Selecione o(s) departamento(s) que poderão utilizar essa mensagem.
* **Tipo de ação:** Escolha a opção **Botão com link**.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FiXXxXefXTS7wWPHwxfrW%2Fimage.png?alt=media&amp;token=50531e62-3745-4f02-8377-aea9d284f6e5" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

4. Configure a mensagem conforme desejar, preenchendo os campos:

* **Cabeçalho da mensagem:** Adicione o conteúdo que aparecerá na parte superior da mensagem.
* **Corpo da mensagem:** Insira o texto principal que será enviado ao contato. Limite máximo: **1024 caracteres.**
* **Rodapé da mensagem:** Adicione um texto complementar que aparecerá na parte inferior da mensagem.

{% hint style="info" %}
Clique no ícone de **ⓘ** para visualizar a **Interpolação de parâmetros disponíveis** e personalizar a mensagem utilizando variáveis.
{% endhint %}

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FZXISKeFQcbNvzOvhe5XB%2Fimage.png?alt=media&amp;token=21206bfd-a2f3-492c-9400-c98a4429b354" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

5. Habilite a opção **Criar link para redirecionamento de canais** e preencha os campos:
   * **Nome do botão:** informe o nome que será exibido no botão da mensagem. Exemplo: <kbd>Fale por aqui.</kbd>
   * **Canal de redirecionamento:** selecione **Multicanais via Webchat**.
   * **Conexão de Webchat:** selecione a conexão de **Webchat** em que os canais de redirecionamento foram configurados na etapa anterior.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FWbuJu21Vxf4G1YihHqIF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ee4e3fe8-4505-4a9b-b052-de446e35c3f4" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

6. Por fim, clique em **Salvar** para criar a Mensagem Interativa.&#x20;

Caso queira oferecer o redirecionamento automaticamente, a mensagem interativa criada poderá ser associada a um [robô](/manual-digisac-2-0/mais-opcoes/robos.md) da conexão do **WhatsApp Business API**. Assim, o bot poderá enviá-la automaticamente de acordo com o gatilho configurado, como o recebimento de uma mensagem.

Para isso, utilize o bloco **Mensagem Interativa** no fluxo do robô e selecione a mensagem criada na etapa 2. Em seguida, posicione o bloco no momento do fluxo em que deseja oferecer o redirecionamento.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FuWHILvKYYEMpeMl4GLfs%2Fimage.png?alt=media&amp;token=36686b59-e743-40ed-83ee-8803b4399c04" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### O que acontece após o redirecionamento?

O comportamento do atendimento depende do canal escolhido como destino.&#x20;

Ao selecionar a opção **Continuar atendimento no chat**, uma página web com o chat de atendimento (Webchat) será aberta no celular do cliente. Nesse caso, na Digisac:

* Um novo chamado será criado na conexão **Webchat** vinculada.
* O novo chamado herdará o **departamento** e o **atendente** do chamado de origem, quando houver.
  * Caso o chamado de origem não possua atendente, o novo chamado ficará na fila ou seguirá a distribuição configurada na conexão.
* Os dois chamados ficarão vinculados.
* Em cada chamado, será exibida uma mensagem com o botão **Ver conversa**, que permite acessar o chamado relacionado.
* O chamado de origem no **WABA** permanecerá aberto.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2F0xZ8g6wLFeDN5jInS3JW%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1b2999a5-92af-44d5-957a-b888ee7021d4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Quando o cliente selecionar algum outro canal, como **outro número de WhatsApp**, **Telegram** ou **Instagram**, ele será direcionado normalmente para o canal escolhido, mas os chamados **não ficarão vinculados**. Nesse caso:

* O novo atendimento seguirá a distribuição configurada para a conexão de destino.
* O departamento e o atendente do chamado de origem não serão herdados.
* Não será exibido o botão **Ver conversa** para acessar o chamado de origem.

{% hint style="danger" %}
**Importante:** No **Instagram**, o redirecionamento só funciona quando o cliente é direcionado para uma conversa com um perfil aberto.
{% endhint %}

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FRk4UGWOaZIE1W450hRgf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=148a24e9-8acf-4822-bfcc-e3da422f7c14" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### Redirecionamento direto para um canal

Além do **Multicanais via Webchat**, também é possível direcionar o cliente **diretamente para um canal específico** por meio de uma **Mensagem Interativa** com botão com link. O envio pode ser realizado manualmente ou automaticamente por meio do fluxo do robô.\
\
Essa opção é indicada quando você deseja oferecer apenas um canal de destino. Por exemplo, é possível criar um botão que direcione o cliente diretamente para:

* outro número de **WhatsApp**;
* um perfil do **Instagram**;
* um contato do **Telegram**;
* ou outro endereço disponível por meio de um link.

{% hint style="info" %}
**Importante:** Diferentemente do **Multicanais via Webchat**, nessa opção o cliente não terá uma página para escolher entre diferentes canais. O botão direcionará diretamente para o link configurado.
{% endhint %}

Para utilizar essa opção, na criação da **Mensagem Interativa**, selecione o tipo de ação **Botão com link** e informe o link para o qual o cliente deverá ser direcionado. Para mais informações sobre a criação da mensagem, [clique aqui](https://digisac.gitbook.io/manual-digisac-2-0/mais-opcoes/mensagens-interativas#como-criar-uma-mensagem-interativa).&#x20;

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** Ao utilizar um botão com link para direcionar o cliente a outro canal, o novo atendimento **não ficará vinculado ao chamado de origem**. O atendimento seguirá normalmente as configurações e a distribuição do canal de destino.
{% endhint %}