Avaliações
Com a ferramenta de Avaliações, é possível medir o desempenho dos atendimentos realizados, solicitando que o cliente atribua uma nota ao atendimento prestado ao final da conversa.
A nota pode variar de 0 a 10 ou de , conforme o modelo de avaliação escolhido.
Para acessar esta página, no Menu Principal, clique em Mais opções e selecione a opção Avaliações.
Tipos de Avaliação disponíveis
Atualmente, a plataforma disponibiliza dois modelos:
🔹 NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede o nível de lealdade do cliente e a probabilidade de ele recomendar sua empresa para outras pessoas.
É uma métrica estratégica amplamente utilizada para avaliar a percepção da marca e o nível de satisfação com a experiência oferecida.
A classificação é feita com base em uma nota de 0 a 10, dividida da seguinte forma:
Promotores (9 e 10): clientes altamente satisfeitos e com grande probabilidade de recomendação.
Neutros (7 e 8): clientes satisfeitos, mas que não demonstram forte engajamento ou lealdade.
Detratores (0 a 6): clientes insatisfeitos, com maior risco de não recomendar a empresa.
Não avaliados: clientes que não responderam à avaliação, responderam fora do período pré-determinado ou ultrapassaram a quantidade de tentativas permitidas com respostas inválidas.
🔹 CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT avalia o nível de satisfação do cliente em relação a um atendimento, serviço ou assunto específico.
É uma métrica direta e objetiva, utilizada para medir a percepção imediata da experiência vivenciada.
A classificação é feita com base em uma escala de 1 a 5, conforme abaixo:
5 – Totalmente satisfeito
4 – Satisfeito
3 – Neutro
2 – Insatisfeito
1 – Totalmente insatisfeito
Não avaliados: clientes que não responderam à avaliação, responderam fora do período pré-determinado ou ultrapassaram o número permitido de tentativas com respostas inválidas.
Como criar uma Avaliação
Importante: Por padrão, apenas o administrador da plataforma pode criar avaliações. No entanto, é possível habilitar essa permissão para outros cargos, caso necessário.
Para cadastrar uma nova avaliação:
No Menu Principal, clique em Mais opções e selecione a opção Avaliações.
Após acessar a tela, clique em Nova avaliação;
Preencha os seguintes campos:
Nome: Informe um nome para identificação interna da avaliação (obrigatório).
Duração (Minutos): Defina o tempo, em minutos, que o sistema aguardará a resposta do cliente antes de encerrar a avaliação (obrigatório).
Tipo: Escolha entre NPS ou CSAT, conforme o modelo de avaliação desejado (obrigatório).
Pergunta: Crie a pergunta que será enviada ao cliente (obrigatório).
Por exemplo:
"Como você avalia o meu atendimento?
5 – Muito satisfeito 4 – Satisfeito 3 – Neutro 2 – Insatisfeito 1 – Muito insatisfeito" (CSAT)
"Com base no seu atendimento de hoje, em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega?" (NPS)
Quantidade de tentativas de resposta inválida: Defina quantas tentativas o cliente poderá realizar ao enviar uma resposta incorreta (obrigatório).
Mensagem enviada após resposta válida: Escreva a mensagem que será enviada após o cliente responder corretamente (opcional).
Exemplo: "Agradecemos pela sua avaliação. Tenha um ótimo dia!"
Mensagem de resposta inválida: Defina a mensagem que será enviada caso o cliente informe uma resposta fora do padrão esperado (opcional).
Exemplo: "Desculpe, não entendi sua resposta. Digite um número entre 1 e 5."
Mensagem enviada para solicitar o motivo da avaliação: Opcionalmente, configure uma mensagem para aprofundar o motivo da nota atribuída.
Exemplo: "Você poderia nos contar quais sentimentos ou experiências o levaram a essa avaliação?"
Após finalizar o preenchimento, clique em Salvar para gravar a avaliação.
Atenção: O cadastro da avaliação, por si só, não realiza o envio ao cliente.
Para que a avaliação seja disparada automaticamente após o encerramento do chamado, é obrigatório vinculá-la a um robô de atendimento.
Acesse o robô responsável pelo fluxo de finalização e configure o envio da avaliação desejada.
Para orientações detalhadas sobre essa configuração, consulte as próximas páginas do manual.
Last updated