Distribuição de chamados
Ferramenta contratada à parte. Para mais informações, entre em contato com o time de Atendimento da Digisac.
A Distribuição de Chamados permite direcionar atendimentos automaticamente e de forma igualitária entre usuários de determinados departamentos. Essa funcionalidade organiza a fila, reduz erros manuais e garante maior equilíbrio na operação.
Para acessar essa área, no Menu Principal, clique em Mais opções e selecione a opção Distribuição de Chamados.
Na tela de Distribuição de Chamados, ao clicar nos três pontinhos de uma distribuição, é possível visualizar, editar (incluindo ativar/desativar) ou excluir uma Distribuição de Chamados.
Como criar uma Distribuição de Chamados?
No Menu Principal, selecione Mais Opções > Distribuição de Chamados;
Na tela de Distribuição de Chamados, clique em Nova Distribuição;
Defina se a Distribuição de Chamados ficará ativa ou desativada.
No modal aberto, selecione o tipo de distribuição que deseja:
Distribuição padrão: Essa opção distribui os chamados para o atendente que possui menos chamados na fila, até que atinja seu limite pré estabelecido.
Distribuição em fila: Essa opção distribui o chamados para os atendentes que estão a mais tempo sem receber chamados, independente da quantidade de chamados em sua fila, desde que não tenha atingido o limite pré estabelecido.
Preencha os campos solicitados:
Nome: Informe um nome para identificar a Distribuição de Chamados;
Departamentos inclusos na distribuição: Define quais departamentos participarão da regra. Apenas usuários vinculados aos departamentos incluídos poderão receber chamados.
Cada departamento pode estar vinculado a apenas uma regra.
Cargos inclusos na distribuição: Se definido, somente usuários com o cargo selecionado receberão chamados. Se não definido:
Todos os usuários do departamento receberão chamados, exceto o Administrador (padrão da plataforma).
Máximo de chamados por Atendente e Departamento: Defina o limite de chamados que cada usuário poderá receber por departamento vinculado à regra.
Importante: Se um usuário estiver vinculado a dois departamentos incluídos na mesma regra, o sistema considera o limite de cada departamento separadamente.
Exemplo:
Limite configurado: 5 chamados
Usuário pertence a 2 departamentos
Ele poderá receber até 5 chamados de cada departamento, totalizando até 10 chamados simultaneamente.
Esse comportamento é esperado e segue a lógica de limite por departamento, não por usuário geral.
Configure o tempo máximo que os chamados permanecerão na fila do usuário, quando offline. O tempo mínimo de 5 minutos.
Defina as Condições de Redistribuição em caso de atendente offline. Escolha entre:
Redistribuir todos os chamados: Todos os chamados do usuário offline retornam à fila e são redistribuídos para usuários online.
Redistribuir somente chamados não respondidos: Somente os chamados que ainda não receberam resposta do atendente serão redistribuídos.
Ao não marcar nenhuma das opções os chamados não serão redistribuídos, permanecerão na fila do atendente.
Por fim, ao terminar todas configurações, clique em Salvar, para criar a Distribuição de Chamados.
Após criada, atualize a página (F5) de seu navegador de internet e a funcionalidade já estará ativa.
Como funciona a distribuição na prática
Somente usuários online recebem chamados.
Os chamados saem da fila do departamento apenas quando o fluxo do robô é finalizado.
A distribuição roda automaticamente a cada 1 minuto.
Após criar ou alterar uma regra, é necessário atualizar a página (F5) para ativar corretamente.
Sempre que um chamado é distribuído automaticamente:
O usuário recebe notificação.
O sistema registra no chamado que a transferência foi realizada pela distribuição.
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