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# Distribuição de chamados
{% hint style="info" %}
Ferramenta contratada à parte. Para mais informações, entre em contato com o time de Atendimento da Digisac.
{% endhint %}
A **Distribuição de Chamados** permite direcionar atendimentos automaticamente e de forma igualitária entre usuários de determinados departamentos. Essa funcionalidade organiza a fila, reduz erros manuais e garante maior equilíbrio na operação.
Para acessar essa área, no **Menu Principal**, clique em **Mais opções** e selecione a opção **Distribuição de Chamados**.
Na tela de **Distribuição de Chamados**, utilize o campo de busca e o filtro de **Status** (**Ativos** ou **Arquivados**) para localizar rapidamente uma distribuição já cadastrada.
Além disso, ao clicar nos **três pontinhos** de uma distribuição, é possível **visualizar**, **editar** (incluindo ativar/desativar) ou **excluir** uma Distribuição de Chamados.
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### Como criar uma Distribuição de Chamados?
1. No Menu Principal, selecione **Mais Opções** > **Distribuição de Chamados**;
2. Na tela de Distribuição de Chamados, clique em **+ Adicionar**;
3. Na tela **Adicionar distribuição de chamado**, clique na chave **Ativar** para que a **Distribuição de Chamados** seja criada como ativa. Caso deseje que a distribuição seja criada desativada, desative a chave.
4. Depois, selecione **o tipo de distribuição** que deseja:
* **Distribuição padrão:** Essa opção distribui os chamados para o atendente que possui menos chamados na fila, até que atinja seu limite pré estabelecido.
* **Distribuição em fila:** Essa opção distribui o chamados para os atendentes que estão a mais tempo sem receber chamados, independente da quantidade de chamados em sua fila, desde que não tenha atingido o limite pré estabelecido.
5. Preencha os campos solicitados:
* **Nome:** Informe um nome para identificar a Distribuição de Chamados;
* **Departamentos inclusos na distribuição:** Define quais departamentos participarão da regra. Apenas usuários vinculados aos departamentos incluídos poderão receber chamados.
* Cada departamento pode estar vinculado a **apenas uma regra**.
* **Cargos inclusos na distribuição:** Se definido, somente usuários com o cargo selecionado receberão chamados. Se não definido:
* Todos os usuários do departamento receberão chamados, exceto o **Administrador** (padrão da plataforma).
* **Máximo de chamados por Atendente e Departamento:** Defina o limite de chamados que cada usuário poderá receber **por departamento vinculado à regra**.
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**Importante:** Se um usuário estiver vinculado a **dois departamentos** incluídos na mesma regra, o sistema considera o limite de cada departamento separadamente.
Exemplo:
* Limite configurado: 10 chamados
* Usuário pertence a 2 departamentos
Ele poderá receber até **10 chamados de cada departamento**, totalizando até 20 chamados simultaneamente.
Esse comportamento é esperado e segue a lógica de limite por departamento, não por usuário geral.
{% endhint %}
6. Configure o tempo máximo que os chamados permanecerão na fila do usuário, quando offline. O tempo mínimo de 5 minutos.
7. Defina as **Condições de Redistribuição** em caso de atendente offline. Escolha entre:
* **Redistribuir todos os chamados:** Todos os chamados do usuário offline retornam à fila e são redistribuídos para usuários online.
* **Redistribuir somente chamados não respondidos:** Somente os chamados que ainda não receberam resposta do atendente serão redistribuídos.
{% hint style="info" %}
Ao não marcar nenhuma das opções os chamados não serão redistribuídos, permanecerão na fila do atendente.
{% endhint %}
8. Por fim, ao terminar todas configurações, clique em **Salvar**, para criar a Distribuição de Chamados.
Após criada, **atualize a página (F5)** de seu navegador de internet e a funcionalidade já estará ativa.
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## Como funciona a distribuição na prática
* Somente usuários **online** recebem chamados.
* Os chamados saem da fila do departamento apenas quando o fluxo do robô é finalizado.
* A distribuição roda automaticamente a cada **1 minuto**.
* Após criar ou alterar uma regra, é necessário **atualizar a página (F5)** para ativar corretamente.
Sempre que um chamado é distribuído automaticamente:
* O usuário recebe notificação.
* O sistema registra no chamado que a transferência foi realizada pela distribuição.
