# Distribuição de chamados

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Ferramenta contratada à parte. Para mais informações, entre em contato com o time de Atendimento da Digisac.
{% endhint %}

A **Distribuição de Chamados** permite direcionar atendimentos automaticamente e de forma igualitária entre usuários de determinados departamentos. Essa funcionalidade organiza a fila, reduz erros manuais e garante maior equilíbrio na operação.

Para acessar essa área, no **Menu Principal**, clique em **Mais opções** e selecione a opção **Distribuição de Chamados**.

<figure><img src="/files/vx0kPs8IBvr960xxcdlz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Na tela de **Distribuição de Chamados**, ao clicar nos **três pontinhos** de uma distribuição, é possível **visualizar**, **editar** (incluindo ativar/desativar) ou **excluir** uma Distribuição de Chamados.

<figure><img src="/files/aOYBacEe4Sk57XSGOVO1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### Como criar uma Distribuição de Chamados?

1. No Menu Principal, selecione **Mais Opções** > **Distribuição de Chamados**;

<figure><img src="/files/vx0kPs8IBvr960xxcdlz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. Na tela de Distribuição de Chamados, clique em **Nova Distribuição**;

<figure><img src="/files/yvkv8k7O1kqVw9zWp4bJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Defina se a Distribuição de Chamados ficará **ativa** ou **desativada**.

<figure><img src="/files/Lu4isd6elfmcSlkHskuy" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

4. No modal aberto, selecione **o tipo de distribuição** que deseja:

* **Distribuição padrão:** Essa opção distribui os chamados para o atendente que possui menos chamados na fila, até que atinja seu limite pré estabelecido.
* **Distribuição em fila:** Essa opção distribui o chamados para os atendentes que estão a mais tempo sem receber chamados, independente da quantidade de chamados em sua fila, desde que não tenha atingido o limite pré estabelecido.

<figure><img src="/files/UdHjM9PVRA3G2f7h2J8n" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

5. Preencha os campos solicitados:

* **Nome:** Informe um nome para identificar a Distribuição de Chamados;&#x20;
* **Departamentos inclusos na distribuição:** Define quais departamentos participarão da regra. Apenas usuários vinculados aos departamentos incluídos poderão receber chamados.
  * Cada departamento pode estar vinculado a **apenas uma regra**.
* **Cargos inclusos na distribuição:** Se definido, somente usuários com o cargo selecionado receberão chamados. Se não definido:
  * Todos os usuários do departamento receberão chamados, exceto o **Administrador** (padrão da plataforma).
* **Máximo de chamados por Atendente e Departamento:** Defina o limite de chamados que cada usuário poderá receber **por departamento vinculado à regra**.

<figure><img src="/files/R6q9Onrs1ihAqNkRqjAa" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Importante:** Se um usuário estiver vinculado a **dois departamentos** incluídos na mesma regra, o sistema considera o limite de cada departamento separadamente.

Exemplo:

* Limite configurado: 5 chamados
* Usuário pertence a 2 departamentos

Ele poderá receber até **5 chamados de cada departamento**, totalizando até 10 chamados simultaneamente.

Esse comportamento é esperado e segue a lógica de limite por departamento, não por usuário geral.
{% endhint %}

6. Configure o tempo máximo que os chamados permanecerão na fila do usuário, quando offline. O tempo mínimo de 5 minutos.

<figure><img src="/files/AGIQYqwWnaYq8hmzHCP0" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

7. Defina as **Condições de Redistribuição** em caso de atendente offline. Escolha entre:

* **Redistribuir todos os chamados:** Todos os chamados do usuário offline retornam à fila e são redistribuídos para usuários online.
* **Redistribuir somente chamados não respondidos:** Somente os chamados que ainda não receberam resposta do atendente serão redistribuídos.

<figure><img src="/files/hwEP1RIl8OoqgZ50YHZr" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Ao não marcar nenhuma das opções os chamados não serão redistribuídos, permanecerão na fila do atendente.&#x20;
{% endhint %}

8. Por fim, ao terminar todas configurações, clique em **Salvar**, para criar a Distribuição de Chamados.

<figure><img src="/files/sJMBS0WWmTgB5U6ivHlC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Após criada, **atualize a página (F5)** de seu navegador de internet e a funcionalidade já estará ativa.

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## Como funciona a distribuição na prática

* Somente usuários **online** recebem chamados.
* Os chamados saem da fila do departamento apenas quando o fluxo do robô é finalizado.
* A distribuição roda automaticamente a cada **1 minuto**.
* Após criar ou alterar uma regra, é necessário **atualizar a página (F5)** para ativar corretamente.

Sempre que um chamado é distribuído automaticamente:

* O usuário recebe notificação.
* O sistema registra no chamado que a transferência foi realizada pela distribuição.


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