Estatísticas de Atendimentos (versão antiga)
A seção Estatísticas de Atendimentos permite analisar o desempenho dos atendimentos realizados na Digisac, oferecendo uma visão geral ou detalhada conforme os filtros aplicados.
Com esse relatório, é possível acompanhar métricas de tempo, volume de mensagens, status de chamados e comportamento dos atendimentos por período, assunto, conexão e outros critérios.
Para acessar: No painel de navegação, acesse Visão Geral > Estatísticas de Atendimentos.
Nas Estatísticas de Atendimentos, clique em "Acessar versão antiga" para visualizar a página no layout anterior.
Clique em "Exibir Filtros" para selecionar os filtros que desejar, personalizando a visualização das estatísticas conforme a necessidade da análise.
Principais filtros disponíveis:
Tipo de período: Define se a análise será baseada na data de abertura ou encerramento dos chamados.
Período (De / Até): Intervalo de datas e horários analisados.
Andamento do chamado: Filtra chamados atendidos por um departamento específico ou finalizados por ele.
Departamento: Setor responsável pelo atendimento.
Participação do atendente: Chamados em que o atendente participou ou foi o último responsável.
Status do atendente: Todos, apenas ativos ou apenas arquivados.
Atendente: Permite selecionar todos os atendentes ou apenas algum específico.
Status do chamado: Abertos, encerrados ou ambos.
Conexão: Canal utilizado no atendimento.
Assunto do chamado: Tema definido no encerramento do atendimento.
Tag do contato: Classificação aplicada ao cliente.
Após configurar os filtros desejados, clique em Aplicar filtros para atualizar os dados exibidos. Os indicadores de atendimento serão apresentados em cards e gráficos, sempre de acordo com os filtros selecionados.
Tipos de visualização
As Estatísticas de Atendimentos podem ser visualizadas das seguintes formas:
Média geral;
Por período;
Por assunto;
Por conexão.
Visualização gráfica As visualizações apresentados em gráficos são interativas: para ver os valores detalhados, basta posicionar o cursor do mouse sobre as linhas do gráfico.
Média geral (cards)
Exibe os principais indicadores consolidados do período analisado.
Principais métricas disponíveis:
Tempo médio de chamados: Tempo total do atendimento, contado da abertura até o encerramento do chamado.
Média do 1º tempo de espera: Intervalo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta humana do atendente (respostas automáticas não são consideradas).
Média do tempo médio de espera: Soma dos períodos de espera do cliente ao longo do atendimento, incluindo transferências.
Mensagens enviadas e recebidas: Quantidade total de mensagens trocadas, conforme os filtros aplicados.
Total de mensagens: Soma das mensagens enviadas e recebidas.
Chamados abertos e fechados: Quantidade de atendimentos em cada status.
Total de chamados: Soma dos chamados abertos e encerrados.
Total de contatos: Número de clientes únicos atendidos no período analisado.
Segue abaixo Infográfico de métricas analisadas nos chamados:
Por período (gráfico)
Apresenta as métricas de atendimento ao longo do tempo, permitindo analisar a evolução dos atendimentos por meio de gráficos.
Por assunto (gráfico)
Mostra as métricas de atendimento em gráficos por assunto de chamado.
Ative a opção “Mostrar assuntos nulos” para exibir, no gráfico, todos os assuntos cadastrados, inclusive aqueles que não tiveram nenhum chamado registrado no período.
Por conexão (gráfico)
Exibe as métricas de atendimento em gráficos por canal de comunicação.
Ative a opção “Mostrar conexões nulos” para exibir, no gráfico, todas as conexões existentes, inclusive aquelas que não tiveram nenhum chamado registrado no período.
Exportar Informações do Relatório
Os dados das Estatísticas de Atendimentos podem ser exportados para um arquivo Excel (.csv). Para isso, na tela de Estatísticas de Atendimentos, basta clicar em Exportar e o documento será baixado em seu computador.
O arquivo contem:
Dados gerais dos atendimentos;
Informações organizadas por período;
Informações organizadas por assunto;
Informações organizadas por conexão.
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