📑GLOSSÁRIO
Este glossário reúne os principais termos utilizados na Digisac.
O objetivo é facilitar a compreensão de conceitos que podem gerar dúvidas no dia a dia, explicando de forma simples e direta como cada recurso funciona dentro do sistema.
Use este material como referência rápida sempre que encontrar uma expressão desconhecida. Você também pode usar a busca para pesquisar aos termos desejados e ter uma navegação mais facilitada no manual.
Digisac: Plataforma de atendimento multicanal. Você pode unificar WhatsApp, Telegram, Web Chat, SMS, e-mail, Instagram e Facebook em uma única plataforma. Com a Digisac, ainda é possível automatizar interações com chatbots e gerenciar o atendimento de clientes de maneira eficiente.
Termos Gerais
Chats: São as suas conversas em andamento com clientes, ou seja, as conversas que foram transferidas da fila para você.
Fila: Espaço onde ficam todos os atendimentos de um departamento, que aguardam um usuário disponível para assumir a conversa.
Contatos: Lista de pessoas que já interagiram com a empresa pelos canais conectados. Nesta aba todas as conversas, contatos e grupos ficam registradas, mesmo que não pertençam a você.
Administrador: Pessoa responsável por gerir a plataforma. O Administrador pode criar usuários, conceder permissões, definir e configurar informações da Digisac.
Usuários: São todas as pessoas com acesso à Digisac, que utilizam a plataforma para atender clientes.
Cargos: Perfis de acesso que definem permissões e responsabilidades dos usuários. Exemplo: Administrador, Operador, Coordenador, etc.
Departamentos: Divisões internas que organizam os atendimentos por área. Exemplo: Suporte, Vendas, Sucesso do Cliente, Treinamento, etc. Em cada departamento, você vinculará os usuários que pertençam àquele setor.
Assuntos de chamados: Categorias pré-definidas para classificar os atendimentos, no momento de encerrá-los. Exemplo: Dúvidas frequentes, Sem retorno, Lead perdido, etc.
Empresa: Refere-se as características da sua empresa. Nesta seção é possível definir informações e detalhes da sua empresa, como nome, tabela de horários, tempo de inatividade e outros.
Pessoas: Trata-se de um agrupamento de contatos, ou seja, é um facilitador para encontrar contatos vinculados em um mesmo grupo diretamente nas conversas internas do Chat. Exemplo: para realizar um agrupamento de contatos de uma mesma empresa X, crie a pessoa "empresa x" e vincule os contatos a esta pessoa.
Organizações: É uma forma de liberar o acesso da plataforma a um terceiro, vinculando a um agrupamento de pessoas, permitindo o acesso a esse terceiro de somente visualizar as conversas de um agrupamento de Pessoas em especifico.
Tags: Etiquetas para classificar e segmentar conversas, contatos ou oportunidades. As tags facilitam a organização e o acesso rápido a informações relevantes de um segmento.
Conexões: São os canais de atendimento da sua plataforma. Exemplo: Seu número do whatsapp vinculado à Digisac, conta do Instagram, E-mail, etc.
Tabela de horários: Ferramenta para limitar o acesso da plataforma aos usuários, que poderá acessar a plataforma somente nos horários determinados pela tabela criada.
Agendamentos: Programar a plataforma para fazer alguma ação em uma determinada data e horário, como abertura de chamado automática com algum cliente, envio de notificação a um atendente de sua plataforma ou até fazer as duas ações simultaneamente.
Auditoria de autenticação: Registro das entradas e ações de usuários, garantindo segurança.
Servidor: Computador ou sistema que armazena, processa e disponibiliza dados e serviços para a plataforma. É nele que ficam hospedados os recursos necessários para que os atendimentos e integrações funcionem corretamente.
Integrações
API: Conjunto de regras que permite a integração da plataforma com outros sistemas.
Token de acesso pessoal: Código único usado para autenticações de integrações.
Webhooks: são envio automático de informações da plataforma para sistemas externos e vice versa. De forma simples, eles funcionam enviando um evento automático de um sistema para outro.
WABA (WhatsApp Business API)
WhatsApp Business API (WABA): É um tipo de WhatsApp voltado principalmente para empresas. Esta versão não utiliza o aplicativo do WhatsApp e nem mesmo um aparelho celular, pois é via API. Ela possibilita envio de campanhas, templates e ter a comunicação por uma conexão oficial da Meta, de maneira mais segura e confiável.
Janela de Conversa: Período de 24 horas em que as empresas que utilizam WABA podem enviar mensagens de formato livre em resposta a um cliente. Para abrir a janela, o cliente deve enviar uma mensagem ou interagir com um template pré-aprovado.
Templates: Mensagens pré-aprovadas pelo WhatsApp (Meta) para iniciar uma janela de conversa.
Mensagens interativas: Mensagens pré-definidas pelo administrador da plataforma com o intuito de engajar os clientes com botões, links e chamadas para ação. Semelhantes aos templates, porém é possível personaliza-las de acordo com a necessidade durante o túnel de atendimento aberto sem gerar custo adicional sobre este envio.
Provedor/Broker: Empresa intermediária que conecta o Digisac ao WhatsApp API. Atualmente pode ser a Gupshup ou 360 dialog.
Meta Business Suite (BM): Ferramenta da Meta que facilita o gerenciamento empresarial e profissional do Facebook, Messenger, Instagram e WhatsApp em um só lugar.
Campanhas: Envio de mensagens de marketing via templates para contatos segmentados através da conexão WABA. Pode ser também um envio de SMS (por tag).
Robô
Robô Fluxograma: Criação do Chatbot com base em fluxos visuais de interação.
Robô Construtor Legado: Versão anterior do criador de chatbots da plataforma, com base em contextos e fluxos em abas.
Funil de vendas
Etapas: Fases do processo de vendas, como Prospecção, Negociação, Fechamento.
Status: Situação de uma oportunidade dentro de uma etapa.
Leads: Contatos que demonstraram interesse inicial, ou seja, possíveis oportunidades.
Oportunidades: Leads que foram qualificados e tornam-se possíveis vendas.
Inteligência Artificial
Agente Inteligente: Agente de IA capaz de interpretar e responder mensagens de forma natural, permitindo automatizar o atendimento por meio de respostas inteligentes e contextualizadas, ajustadas ao segmento, produto e perfil de cada empresa.
Copiloto: Assistente de IA que auxilia os atendentes, sugerindo respostas automáticas baseadas no contexto da conversa.
Resumo Inteligente: Gera automaticamente resumos dos atendimentos a partir de uma transferência ou fechamento de chamado.
Transcrição de áudio: Converte mensagens de voz (áudios) em texto.
IA CSAT: Inteligência artificial que mede satisfação do cliente, quando ele não responde à pesquisa de satisfação.
Bases de conhecimento: Conjunto de informações, artigos, conteúdos que devem ser alimentados criando uma base usada pelo Copiloto e/ou Agente Inteligente. Você pode adicionar PDFs, textos manuais ou URLs.
Last updated
Was this helpful?