# GLOSSÁRIO

Este glossário reúne os **principais termos** utilizados na Digisac.

O objetivo é facilitar a compreensão de conceitos que podem gerar dúvidas no dia a dia, explicando de forma simples e direta como cada recurso funciona dentro do sistema.

Use este material como referência rápida sempre que encontrar uma expressão desconhecida. Você também pode usar a busca para pesquisar aos termos desejados e ter uma navegação mais facilitada no manual.

**Digisac:** Plataforma de atendimento multicanal. Você pode unificar WhatsApp, Telegram, Web Chat, SMS, e-mail, Instagram e Facebook em uma única plataforma. Com a Digisac, ainda é possível automatizar interações com chatbots e gerenciar o atendimento de clientes de maneira eficiente.

### **Termos Gerais**

* **Chats**: São as suas conversas em andamento com clientes, ou seja, as conversas que foram transferidas da fila para você.
* **Fila**: Espaço onde ficam todos os atendimentos de um departamento, que aguardam um usuário disponível para assumir a conversa.
* **Contatos**: Lista de pessoas que já interagiram com a empresa pelos canais conectados. Nesta aba todas as conversas, contatos e grupos ficam registradas, mesmo que não pertençam a você. 
* **Administrador:** Pessoa responsável por gerir a plataforma. O Administrador pode criar usuários, conceder permissões, definir e configurar informações da Digisac.
* **Usuários**: São todas as pessoas com acesso à Digisac, que utilizam a plataforma para atender clientes. 
* **Cargos**: Perfis de acesso que definem permissões e responsabilidades dos usuários. Exemplo: Administrador, Operador, Coordenador, etc.
* **Departamentos**: Divisões internas que organizam os atendimentos por área. Exemplo: Suporte, Vendas, Sucesso do Cliente, Treinamento, etc. Em cada departamento, você vinculará os usuários que pertençam àquele setor.
* **Assuntos de chamados**: Categorias pré-definidas para classificar os atendimentos, no momento de encerrá-los. Exemplo: Dúvidas frequentes, Sem retorno, Lead perdido, etc.
* **Empresa**: Refere-se as características da sua empresa. Nesta seção é possível definir informações e detalhes da sua empresa, como nome, tabela de horários, tempo de inatividade e outros.
* **Pessoas**: Trata-se de um agrupamento de contatos, ou seja, é um facilitador para encontrar contatos vinculados em um mesmo grupo diretamente nas conversas internas do Chat. Exemplo: para realizar um agrupamento de contatos de uma mesma empresa X, crie a pessoa "empresa x" e vincule os contatos a esta pessoa.
* **Organizações**: É uma forma de liberar o acesso da plataforma a um terceiro, vinculando a um agrupamento de pessoas, permitindo o acesso a esse terceiro de somente visualizar as conversas de um agrupamento de Pessoas em especifico.
* **Tags**: Etiquetas para classificar e segmentar conversas, contatos ou oportunidades. As tags facilitam a organização e o acesso rápido a informações relevantes de um segmento.
* **Conexões**: São os canais de atendimento da sua plataforma. Exemplo: Seu número do whatsapp vinculado à Digisac, conta do Instagram, E-mail, etc.
* **Tabela de horários**: Ferramenta para limitar o acesso da plataforma aos usuários, que poderá acessar a plataforma somente nos horários determinados pela tabela criada.
* **Agendamentos**: Programar a plataforma para fazer alguma ação em uma determinada data e horário, como abertura de chamado automática com algum cliente, envio de notificação a um atendente de sua plataforma ou até fazer as duas ações simultaneamente.
* **Auditoria de autenticação**: Registro das entradas e ações de usuários, garantindo segurança.
* **Servidor:** Computador ou sistema que armazena, processa e disponibiliza dados e serviços para a plataforma. É nele que ficam hospedados os recursos necessários para que os atendimentos e integrações funcionem corretamente.

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### **Integrações**

* **API**: Conjunto de regras que permite a integração da plataforma com outros sistemas.
* **Token de acesso pessoal**: Código único usado para autenticações de integrações.
* **Webhooks**: são envio automático de informações da plataforma para sistemas externos e vice versa. De forma simples, eles funcionam enviando um evento automático de um sistema para outro.<br>

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### **WABA (WhatsApp Business API)**

* **WhatsApp Business API (WABA):** É um tipo de WhatsApp voltado principalmente para empresas. Esta versão não utiliza o aplicativo do WhatsApp e nem mesmo um aparelho celular, pois é via API.  Ela possibilita envio de campanhas, templates e ter a comunicação por uma conexão oficial da Meta, de maneira mais segura e confiável.
* **Janela de Conversa:** Período de 24 horas em que as empresas que utilizam WABA podem enviar mensagens de formato livre em resposta a um cliente. Para abrir a janela, o cliente deve enviar uma mensagem ou interagir com um template pré-aprovado.
* **Templates**: Mensagens pré-aprovadas pelo WhatsApp (Meta) para iniciar uma janela de conversa.
* **Mensagens interativas**: Mensagens pré-definidas pelo administrador da plataforma com o intuito de engajar os clientes com botões, links e chamadas para ação. Semelhantes aos templates, porém é possível personaliza-las de acordo com a necessidade durante o túnel de atendimento aberto sem gerar custo adicional sobre este envio.
* **Provedor/Broker**: Empresa intermediária que conecta o Digisac ao WhatsApp API. Atualmente pode ser a **Gupshup** ou **360 dialog**.
* **Meta Business Suite (BM)**: Ferramenta da Meta que facilita o gerenciamento empresarial e profissional do Facebook, Messenger, Instagram e WhatsApp em um só lugar.
* **Campanhas**: Envio de mensagens de marketing via templates para contatos segmentados através da conexão WABA. Pode ser também um envio de SMS (por tag).<br>

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### **Robô**

* **Robô Fluxograma**: Criação do Chatbot com base em fluxos visuais de interação.
* **Robô Construtor Legado**: Versão anterior do criador de chatbots da plataforma, com base em contextos e fluxos em abas.

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### **Funil de vendas**

* **Etapas**: Fases do processo de vendas, como Prospecção, Negociação,  Fechamento.
* **Status**: Situação de uma oportunidade dentro de uma etapa.
* **Leads**: Contatos que demonstraram interesse inicial, ou seja, possíveis oportunidades.
* **Oportunidades**: Leads que foram qualificados e tornam-se possíveis vendas.

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### **Inteligência Artificial**

* **Agente Inteligente**: Agente de IA capaz de interpretar e responder mensagens de forma natural, permitindo automatizar o atendimento por meio de respostas inteligentes e contextualizadas, ajustadas ao segmento, produto e perfil de cada empresa.
* **Copiloto**: Assistente de IA que auxilia os atendentes, sugerindo respostas automáticas baseadas no contexto da conversa.
* **Resumo Inteligente**: Gera automaticamente resumos dos atendimentos a partir de uma transferência ou fechamento de chamado.
* **Transcrição de áudio**: Converte mensagens de voz (áudios) em texto.
* **IA CSAT**: Inteligência artificial que mede satisfação do cliente, quando ele não responde à pesquisa de satisfação.
* **Bases de conhecimento**: Conjunto de informações, artigos, conteúdos que devem ser alimentados criando uma base usada pelo Copiloto e/ou Agente Inteligente. Você pode adicionar PDFs, textos manuais ou URLs.


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