KANBAN DE ATENDIMENTO
O Kanban de Atendimento da Digisac é uma visualização em quadros e colunas que organiza as conversas por etapas do atendimento. Ele permite acompanhar, priorizar e organizar os chamados de forma clara, sem substituir a tela de Conversas.
O Kanban organiza o fluxo do atendimento, enquanto o Chat é usado para falar com o cliente.
Para acessá-lo, no Menu Principal, selecione Quadros Kanban.
Nesta página, você visualizará a lista de quadros Kanban criados. Cada linha representa um quadro, normalmente vinculado a um ou mais departamentos.
Para acessar um quadro específico, basta clicar em seu nome.
Estrutura do Kanban
Quadros
Cada quadro representa um conjunto de colunas e atendimentos;
Pode estar vinculado a um ou mais departamentos;
Cada departamento pode estar vinculado a apenas um quadro;
Limite: até 8 quadros por conta.
Colunas
Representam as etapas do atendimento;
Não há limite de criação de colunas;
É possível alterar a ordem das colunas. Para isso, clique nos pontinhos no topo da coluna e arraste-a para a posição desejada.
Existem duas colunas fixas:
Fila de chamados (primeira coluna do quadro): exibe todos os atendimentos dos departamentos vinculados ao quadro, reunindo chamados que aguardam organização do fluxo na fila e também aqueles já presentes nos chats individuais dos usuários dos departamentos.
Fechados (última coluna do quadro): exibe os atendimentos encerrados após a criação do Kanban, refletindo em tempo real tudo o que acontece na tela de Conversas ao fechar um chamado. Além disso, ao arrastar um card para esta coluna, o mesmo também será encerrado.
Essas colunas fixas:
Não podem ser renomeadas;
Não podem ser movidas;
Não podem ser excluídas.
Cards (Atendimentos)
Cada card representa um chamado aberto em atendimento;
Ao clicar no card, a conversa com o cliente é aberta;
Ao retornar, você volta para o quadro Kanban.
Para mudar a etapa de um atendimento: clique no card e arraste para a coluna desejada.
Não é possível alterar a coluna do kanban (etapa doa atendimento) pela tela de Conversas (chat).
Como criar um Quadro Kanban?
No Menu Principal, acesse Quadros Kanban e clique em + Criar quadro. Caso este seja o seu primeiro quadro, você também pode selecionar a opção + Adicionar.
Preencha as seguintes informações:
Nome do quadro: defina um nome para identificar o quadro Kanban;
Departamentos vinculados ao quadro: selecione um ou mais departamentos. Lembre-se de que cada departamento pode estar vinculado a apenas um único quadro;
Exibir alerta visual quando o chamado ultrapassar o tempo limite: ao selecionar Sim, quando o tempo de atendimento definido para a coluna for excedido, o chamado será destacado em vermelho, indicando que o prazo estipulado foi ultrapassado.
Clique em Salvar e o novo quadro Kanban será aberto automaticamente, já com as duas colunas fixas criadas. Observe que a coluna Fila de chamados será exibida com todos os chamados abertos dos departamentos vinculados ao quadro.
Funcionalidades do Quadro Kanban:
Após a criação, o quadro Kanban disponibiliza as seguintes funcionalidades:
Barra de pesquisa: Permite localizar atendimentos rapidamente por chamado, tag, responsável, número do contato, entre outros.
Filtros de busca: Refine a visualização dos atendimentos utilizando filtros como: conexão associada, tipo de conexão, responsável, departamento do chamado (quando o quadro possui mais de um departamento vinculado), departamento padrão do contato, tags, mensagens não lidas, última mensagem recebida. Clique em Aplicar, após inserir os filtros.
Ordenar por: Assim como na fila de atendimentos, é possível definir a ordenação dos chamados no Kanban por:
Mais recentes;
Mais antigos;
Ordem alfabética (A–Z ou Z–A).
Adicionar colunas: Permite criar novas colunas no Kanban. Ao adicionar uma coluna, preencha:
Nova coluna do quadro: nome da etapa do fluxo (exemplo: Treinamento agendado, Aguardando orçamento);
Tempo do chamado em espera (minutos): tempo máximo que o chamado pode permanecer sem resposta do operador. Caso o alerta visual esteja ativo no quadro, o chamado será destacado em vermelho após esse período;
Clique em Salvar para criar a coluna. Repita este processo para quantas colunas desejar.
Configurações do Kanban: Nesta área, é possível definir:
Exibir alerta visual quando o chamado ultrapassar o tempo limite: escolha entre Sim ou Não;
Chamados visíveis: selecione se deseja visualizar todos os chamados dos departamentos vinculados ao quadro ou apenas os seus chamados;
Após alterar as configurações, clique em Salvar.
Alerta visual de tempo excedido: ao definir um tempo limite para uma coluna/etapa, o sistema monitora automaticamente o atendimento. Quando esse tempo é ultrapassado, o chamado passa a ser destacado em vermelho no Kanban, sinalizando que o prazo esperado para aquela etapa foi excedido e requer atenção do time.
Funcionamento do fluxo
Novos atendimentos entram automaticamente na Fila de chamados;
O time move os cards entre as colunas conforme o atendimento avança;
A movimentação de etapas acontece somente pelo Kanban;
O atendimento acontece no Chat, a organização acontece no Kanban;
Ao encerrar o atendimento, o card vai para Fechados. Ao arrastar o card para esta coluna, ele também é encerrado.
Chat e Kanban funcionam de forma sincronizada, ou seja, tudo o que acontece na tela de Conversas (mensagens, tags, troca de departamento, encerramento) reflete automaticamente no Kanban.
Exclusão de colunas e quadros
Para excluir uma coluna criada, clique no ícone de lixeira localizado no topo da etapa desejada.
Caso a coluna possua chamados em aberto, será necessário definir o destino desses atendimentos antes da exclusão. Você poderá escolher entre:
Retornar os chamados para a coluna anterior;
Avançar os chamados para a próxima coluna.
Clique em Confirmar para garantir a exclusão da coluna.
Para excluir um quadro, acesse a página inicial dos Quadros Kanban e, na coluna Ações, clique nos três pontinhos ao lado do quadro desejado e selecione Excluir. Depois, confirme a ação clicando novamente em Excluir no modal exibido.
A exclusão do quadro é permanente, mas remove apenas a organização do Kanban. Nenhum atendimento é perdido, pois os chamados continuam disponíveis na tela de Conversas.
Permissões de Acesso
O administrador pode conceder acesso e definir as permissões dos Quadros Kanban para os demais cargos.
Para realizar essas configurações, no Menu Principal, selecione Mais Opções > Cargos. No cargo desejado, selecione os "três pontinhos" e clique em Editar.
Na tela de edição do cargo, role até a seção Quadro Kanban e selecione as permissões que deseja conceder:
Criar quadros, colunas e chamados;
Editar quadros, colunas e chamados;
Excluir quadros, colunas e chamados;
Visualizar quadros, colunas e chamados.
Lembre-se de Salvar no fim da página para gravar as alterações no cargo.
Administradores podem:
Criar, configurar e gerenciar quadros kanban e colunas de todos departamentos.
Outros Cargos:
Visualizam apenas quadros dos seus departamentos.
Exceção: admins ou usuários com permissão para ver todos os chamados.
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