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# KANBAN DE ATENDIMENTO

O **Kanban de Atendimento da Digisac** é uma visualização em quadros e colunas que organiza as conversas por etapas do atendimento. Ele permite acompanhar, priorizar e organizar os chamados de forma clara, sem substituir a tela de Conversas.

{% hint style="info" %}
O Kanban **organiza o fluxo do atendimento**, enquanto o **Chat é usado para falar com o cliente**.
{% endhint %}

Para acessá-lo, no **Menu Principal**, selecione **Quadros Kanban**.

<figure><img src="/files/KQOsxyWXtPUFKp9OGk7a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nesta página, você visualizará a lista de quadros Kanban criados. Cada linha representa um quadro, normalmente vinculado a um ou mais departamentos.&#x20;

Para acessar um quadro específico, basta clicar em seu nome.

***

### Estrutura do Kanban

#### Quadros

<figure><img src="/files/t0ApP6mOZQtW7xCsMX0m" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Cada quadro representa um conjunto de colunas e atendimentos;
* Pode estar vinculado a **um ou mais departamentos**;
  * Cada departamento pode estar vinculado a **apenas um quadro**;
* Limite: **até 8 quadros por conta.**&#x20;
  * Ao atingir esse limite, a Digisac exibirá uma notificação informando que o número máximo de quadros foi alcançado.

<figure><img src="/files/rQK9sa0Zqow25SjmElkg" alt="" width="281"><figcaption></figcaption></figure>

#### Colunas

<figure><img src="/files/PsmRatglUii1X6caVzgf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Representam as etapas do atendimento;
* Não há limite de criação de colunas;
* É possível alterar a ordem das colunas. Para isso, clique no **ícone de setas** no topo da coluna e arraste-a para a posição desejada.

<figure><img src="/files/sZUhhzfxSfFRd9x49a57" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

* Existem duas colunas fixas:
  * **Fila de chamados** (primeira coluna do quadro): exibe todos os atendimentos dos departamentos vinculados ao quadro, reunindo chamados que aguardam organização do fluxo na fila e também aqueles já presentes nos chats individuais dos usuários dos departamentos.
  * **Fechados** (última coluna do quadro): exibe os atendimentos encerrados após a criação do Kanban, refletindo em tempo real tudo o que acontece na tela de Conversas ao fechar um chamado. Além disso, ao arrastar um card para esta coluna, o mesmo também será encerrado.
    * Essas colunas fixas:
      * Não podem ser renomeadas;
      * Não podem ser movidas;
      * Não podem ser excluídas.

#### Cards (Atendimentos)

<figure><img src="/files/O6cNcQ22K8anzVXKeRVs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Cada card representa um chamado aberto em atendimento;
* Ao clicar no card, a conversa com o cliente é aberta;
* Ao retornar, você volta para o quadro Kanban.
* Para mudar a etapa de um atendimento: clique no card e arraste para a coluna desejada.

<figure><img src="/files/4OthhJFKSSfM0SD8Ym6V" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Para abrir um novo chamado pelo Kanban, clique em **+ Novo chamado**. Em seguida, selecione o contato desejado ou adicione um novo contato clicando no ícone de **usuário +**. Depois, escolha a **etapa**, o **departamento** (obrigatório) e o **responsável pelo chamado** (opcional). Caso a conexão seja do tipo **Standard**, também é possível inserir uma mensagem inicial. Por fim, clique em **Salvar** para criar o chamado.

<figure><img src="/files/hIT4vMYZACtbaLrSeh3B" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/6wFP3aTpW5BtORYLudXZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Caso o contato esteja vinculado a uma conexão do tipo **WABA**, o campo para envio da mensagem inicial não será exibido. Após a criação do chamado, você será direcionado para o chat com a tela de envio de templates aberta, permitindo selecionar e enviar um template previamente aprovado para iniciar a conversa com o contato.
{% endhint %}

***

### Como criar um Quadro Kanban?

1. No Menu Principal, acesse **Quadros Kanban** e clique em **+ Criar quadro**. Caso este seja o seu primeiro quadro, você também pode selecionar a opção **+ Adicionar**.

<figure><img src="/files/9ocfXXXa64XuC2yj0XLl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. Preencha as seguintes informações:&#x20;

* **Nome do quadro:** defina um nome para identificar o quadro Kanban;
* **Departamentos vinculados ao quadro:** selecione um ou mais departamentos. Lembre-se de que cada departamento pode estar vinculado a apenas um único quadro;
* **Visibilidade de chamados:** Escolha como deve ser a visualização do quadro:&#x20;
  * Todos chamados;
  * Apenas chamados do próprio usuário;
  * Chamados do próprio usuário + sem responsável.
* **Tempo máximo de um card na coluna "Fechados":** insira um número e escolha a unidade de tempo no campo posterior.
* **Unidade de tempo máximo de um card na coluna "Fechados":** Selecione entre Minutos, Horas ou Dias.&#x20;
* **Configurar exibição de informações nos cards de chamado:** Marque as opções que deseja visualizar nos cards do Kanban. São elas:&#x20;
  * Visualizar última interação do chat;
  * Visualizar departamento e responsável do chamado;
  * Visualizar tags vinculadas;
  * Visualizar data de abertura e dias em aberto;
  * Visualizar aviso de novas interações;
  * Visualizar alerta visual de tempo limite.

<figure><img src="/files/ZxTN6zzFnyATxu4UEHhM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Clique em **Salvar** e o novo quadro Kanban será aberto automaticamente, já com as duas colunas fixas criadas. Observe que a coluna **Fila de chamados** será exibida com todos os chamados abertos dos departamentos vinculados ao quadro.

<figure><img src="/files/AvxjQIMyFjrfpA9WfRKA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### Funcionalidades do Quadro Kanban:

Após a criação, o quadro Kanban disponibiliza as seguintes funcionalidades:

* **Barra de pesquisa:** Permite localizar atendimentos rapidamente por chamado, tag, responsável, número do contato, entre outros.

<figure><img src="/files/UNKm1k0dMSdXZFfzr66N" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Filtros de busca:** Refine a visualização dos atendimentos utilizando filtros como: conexão associada, tipo de conexão, responsável, departamento do chamado (quando o quadro possui mais de um departamento vinculado), departamento padrão do contato, tags, mensagens não lidas, última mensagem recebida. Clique em Aplicar, após inserir os filtros.

<figure><img src="/files/XSOH17wGWxqy7K3v8x5J" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="success" %}
Caso o chamado não possua um responsável definido, também será possível utilizar o filtro **“Sem responsável”** para localizá-lo.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/30V5L2RIiwqt42dshVD9" alt="" width="373"><figcaption></figcaption></figure>

* **Ordenar por:** Assim como na fila de atendimentos, é possível definir a ordenação dos chamados no Kanban por:
  * Última interação (mais recentes ou mais antigas);
  * Data de criação (mais recentes ou mais antigas);
  * Ordem alfabética (A–Z ou Z–A).

<figure><img src="/files/HTjYJVtbQOoDc71St28a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Adicionar colunas:** Permite criar novas colunas no Kanban. Ao adicionar uma coluna, preencha:
  * **Nova coluna do quadro**: nome da etapa do fluxo (exemplo: Treinamento agendado, Aguardando orçamento);
  * **Tempo do chamado em espera (minutos)**: tempo máximo que o chamado pode permanecer sem resposta do operador. Caso o alerta visual esteja ativo no quadro, o chamado será destacado em vermelho após esse período;
  * Clique em **Salvar** para criar a coluna. Repita este processo para quantas colunas desejar.&#x20;

<figure><img src="/files/hWL6VcOPkM4Qv6PPWk8E" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Configurações do Kanban:** Nesta área, é possível redefinir as mesmas configurações realizadas na criação do quadro. Clique em **Salvar** após realizar as alterações.&#x20;

<figure><img src="/files/tRl5PiMDoO39tcE2npJK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Alerta visual de tempo excedido:** ao definir um tempo limite para uma coluna/etapa, o sistema monitora automaticamente o atendimento. Quando esse tempo é ultrapassado, o chamado passa a ser destacado com um ícone de relógio em vermelho no Kanban, sinalizando que o prazo esperado para aquela etapa foi excedido e requer atenção do time.

<figure><img src="/files/o3FUCA2s97nr6WXSxm7y" alt="" width="316"><figcaption></figcaption></figure>

* **Gerenciar quadros:** ao clicar nessa opção, você será direcionado para a listagem geral de quadros Kanban criados na plataforma.

<figure><img src="/files/T7iyr5kxgQrPYKc8q3D2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### Funcionamento do fluxo

* Novos atendimentos entram automaticamente na **Fila de chamados**;
* O time move os cards entre as colunas conforme o atendimento avança;
* A movimentação de etapas acontece **somente pelo Kanban**;
* O atendimento acontece no **Chat**, a organização acontece no **Kanban**;
* Ao encerrar o atendimento, o card vai para **Fechados**. Ao arrastar o card para esta coluna, ele também é encerrado.&#x20;

{% hint style="success" %}
Chat e Kanban funcionam de forma sincronizada, ou seja, tudo o que acontece na tela de Conversas (mensagens, tags, troca de departamento, encerramento) reflete automaticamente no Kanban.
{% endhint %}

No **chat de atendimento**, também é possível **mover o card** para outra etapa do quadro Kanban. Para isso, clique no **ícone de três pontos** localizado no topo do atendimento, acesse **Etapas no quadro Kanban** e selecione a etapa desejada.

<div align="center"><figure><img src="/files/LV6IOHsGinhARArHXG5Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

***

### Exclusão de colunas e quadros

Para excluir uma coluna criada, clique no ícone de **lixeira** localizado no topo da etapa desejada.&#x20;

<figure><img src="/files/zUUQqHmaHz2noZM4akiF" alt="" width="313"><figcaption></figcaption></figure>

Caso a coluna possua chamados em aberto, será necessário definir o destino desses atendimentos antes da exclusão. Você poderá escolher entre:

* Retornar os chamados para a coluna anterior;
* Avançar os chamados para a próxima coluna.

<figure><img src="/files/627Jwywh59qjRIVhgJQY" alt="" width="300"><figcaption></figcaption></figure>

Clique em **Confirmar** para garantir a exclusão da coluna.&#x20;

Para excluir um quadro, existem duas formas:

**1. Pela visualização do quadro**\
Clique no ícone de **lixeira** dentro do quadro que deseja excluir e confirme a ação clicando em **Excluir** no modal exibido.

<figure><img src="/files/hq7v3ft8HUZBIasLbHYd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**2. Pela página inicial dos Quadros Kanban**\
Na coluna **Ações**, clique nos **três pontinhos** ao lado do quadro desejado e selecione a opção **Excluir**. Em seguida, confirme a ação no modal exibido, clicando novamente em **Excluir**.

<figure><img src="/files/xMADVZextROgyi2Jrw2i" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
A exclusão do quadro é **permanente**, mas **remove apenas a organização do Kanban**. Nenhum atendimento é perdido, pois os chamados continuam disponíveis na tela de Conversas.
{% endhint %}

***

### Permissões de Acesso

O administrador pode conceder acesso e definir as permissões dos Quadros Kanban para os demais cargos.

Para realizar essas configurações, no Menu Principal, selecione **Mais Opções** > **Cargos**. No cargo desejado, selecione os **"três pontinhos"** e clique em **Editar**.

<figure><img src="/files/rty617S9CSMP0WdKrSuK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/bdhOz0JuIkEf2VJsvcjF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Na tela de edição do cargo, role até a seção Quadro Kanban e selecione as permissões que deseja conceder:

* Criar quadros, colunas e chamados;
* Editar quadros, colunas e chamados;
* Excluir quadros, colunas e chamados;
* Visualizar quadros, colunas e chamados.

Lembre-se de **Salvar** no fim da página para gravar as alterações no cargo.

<figure><img src="/files/oNgvVb9PnVhQgGQfqD2D" alt="" width="319"><figcaption></figcaption></figure>

***

* **Administradores** podem:
  * Criar, configurar e gerenciar quadros kanban e colunas de todos departamentos.
* **Outros Cargos**:
  * Visualizam apenas quadros dos seus departamentos.
    * **Exceção**: admins ou usuários com permissão para ver todos os chamados.


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