Estatísticas de Avaliações
A seção Estatísticas de Avaliações permite acompanhar o nível de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos realizados na plataforma, utilizando os indicadores NPS e CSAT.
Por meio desses relatórios, é possível avaliar a experiência do cliente, identificar pontos de melhoria e acompanhar a qualidade do atendimento prestado pelos usuários da Digisac.
Para acessar: No painel de navegação, selecione Visão Geral > Estatísticas de Avaliações.
Clique em "Exibir Filtros" para selecionar os que desejar, personalizando a visualização das estatísticas conforme a necessidade da análise.
NPS - Net Promoter Score
O NPS mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes em relação à experiência que tiveram com a empresa.
Como funciona o cálculo
O índice de NPS é calculado da seguinte forma: % de Promotores − % de Detratores
Classificação das avaliações
Promotores: notas 9 e 10
Neutros: notas 7 e 8
Detratores: notas 0 a 6
Não avaliados: clientes que:
não responderam à avaliação;
responderam fora do período configurado;
responderam de forma incorreta e ultrapassaram o limite de tentativas.
Consulte o vídeo tutorial de NPS para entender melhor o funcionamento do relatório.
CSAT - Customer Satisfaction Score
O CSAT avalia o nível de satisfação do cliente em relação a um atendimento ou assunto específico.
Como funciona o cálculo
O CSAT é calculado somando-se as notas 4 e 5 e dividindo pelo total de respostas recebidas.
Classificação das avaliações
Totalmente satisfeito: nota 5
Satisfeito: nota 4
Neutro: nota 3
Insatisfeito: nota 2
Totalmente insatisfeito: nota 1
Não avaliados: clientes que:
não responderam à avaliação;
responderam fora do período configurado;
responderam incorretamente ou excederam o número de tentativas.
Consulte o vídeo tutorial de CSAT para mais detalhes.
CSAT Gerado por IA
Ferramenta contratada à parte. Para mais informações, entre em contato com o time de Atendimento da Digisac.
Além das avaliações respondidas pelos clientes, a Digisac disponibiliza a ferramenta de CSAT gerado por Inteligência Artificial.
Essa funcionalidade utiliza IA para avaliar utomaticamente os atendimentos que não receberam nota do cliente, garantindo maior cobertura na análise de satisfação.
Como funciona
O CSAT por IA segue os mesmos critérios, métricas e classificações do CSAT tradicional;
A diferença é que ele considera exclusivamente os chamados não avaliados pelos clientes;
A Inteligência Artificial analisa o conteúdo da conversa e atribui uma nota de satisfação com base na interação realizada durante o atendimento.
Dessa forma, mesmo atendimentos sem resposta direta do cliente passam a contribuir para os indicadores de qualidade. Saiba mais aqui.
Exportação das avaliações
Além da visualização na plataforma, é possível exportar os dados das avaliações para uma análise mais aprofundada. Para isso, na tela de Estatísticas de Avaliações, basta clicar em Exportar TXT ou Exportar CSV e o documento será baixado em seu computador.
Opções de exportação:
Exportar TXT: gera um arquivo para visualização em bloco de notas;
Exportar CSV: gera um arquivo compatível com Excel ou outras planilhas.
Informações disponíveis no arquivo exportado
O arquivo exportado pode conter, entre outros dados:
Número do protocolo;
Número do contato;
Nota atribuída;
Motivo da avaliação;
Tipo e classificação da avaliação;
Tipo de período;
Data e hora de abertura do chamado;
Data e hora de fechamento do chamado;
Data e hora da resposta da avaliação;
Conexão utilizada;
Departamentos envolvidos no atendimento.
Com isso, você poderá analisar as avaliações dos atendimentos de forma detalhada, inclusive acessando o Histórico de Chamados por número de protocolo.
Last updated