# Estatísticas de Avaliações

A seção **Estatísticas de Avaliações** permite acompanhar o nível de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos realizados na plataforma, utilizando os indicadores **NPS** e **CSAT**.

Por meio desses relatórios, é possível avaliar a experiência do cliente, identificar pontos de melhoria e acompanhar a qualidade do atendimento prestado pelos usuários da Digisac.

**Para acessar:** No painel de navegação, selecione **Visão Geral** > **Estatísticas de Avaliações**.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FD9UzMzSzXre7hOpRW5QZ%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=3097f8dc-9b63-44d1-934d-3852dcf95a63" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FzD41ItCtOwp4DTl3dsH9%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=afbba489-e6d4-4e62-bc29-1f4a57c8d5ab" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Clique em "**Exibir Filtros**" para selecionar os que desejar, personalizando a visualização das estatísticas conforme a necessidade da análise.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FKwTj1GLqc9F5xCgWCosW%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=9eff6ad5-451b-4511-8d33-34560f3a435f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### NPS - Net Promoter Score

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2Fw2rDVKtGvDZk6WPDEJkA%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1705a9fb-f6e6-4d3b-aa85-398bac69b8c7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

O **NPS** mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes em relação à experiência que tiveram com a empresa.

#### Como funciona o cálculo

O índice de NPS é calculado da seguinte forma: **% de Promotores − % de Detratores**

#### Classificação das avaliações

* **Promotores**: notas **9 e 10**
* **Neutros**: notas **7 e 8**
* **Detratores**: notas **0 a 6**
* **Não avaliados**: clientes que:
  * não responderam à avaliação;
  * responderam fora do período configurado;
  * responderam de forma incorreta e ultrapassaram o limite de tentativas.

{% hint style="info" %}
Consulte o **vídeo tutorial de NPS** para entender melhor o funcionamento do relatório.
{% endhint %}

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?list=PLUIYkpGLM2dPKF5OYhZ4ASkLxChRsNPy7&t=5s&v=Cp3SWXWH_h0>" %}
Vídeo tutorial - NPS
{% endembed %}

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### CSAT - Customer Satisfaction Score

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FI5OkAy0OGldT9xGzfwl7%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7d2d8c47-04f2-4cea-9f6a-746d56367ca1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

O **CSAT** avalia o nível de satisfação do cliente em relação a um atendimento ou assunto específico.

#### Como funciona o cálculo

O CSAT é calculado somando-se as notas **4 e 5** e dividindo pelo total de respostas recebidas.

#### Classificação das avaliações

* **Totalmente satisfeito**: nota **5**
* **Satisfeito**: nota **4**
* **Neutro**: nota **3**
* **Insatisfeito**: nota **2**
* **Totalmente insatisfeito**: nota **1**
* **Não avaliados**: clientes que:
  * não responderam à avaliação;
  * responderam fora do período configurado;
  * responderam incorretamente ou excederam o número de tentativas.

{% hint style="info" %}
Consulte o **vídeo tutorial de CSAT** para mais detalhes.
{% endhint %}

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?index=7&list=PLUIYkpGLM2dPKF5OYhZ4ASkLxChRsNPy7&v=NBm49M-37yQ>" %}
Vídeo tutorial - CSAT
{% endembed %}

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### CSAT Gerado por IA

{% hint style="info" %}
Ferramenta contratada à parte. Para mais informações, entre em contato com o time de Atendimento da Digisac.
{% endhint %}

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FCP9hpxkQEoVjRwZxasK4%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=c87461b6-0b5d-463e-b465-f8797a9c6f88" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Além das avaliações respondidas pelos clientes, a Digisac disponibiliza a ferramenta de **CSAT gerado por Inteligência Artificial**.

Essa funcionalidade utiliza IA para **avaliar utomaticamente os atendimentos que não receberam nota do cliente**, garantindo maior cobertura na análise de satisfação.

#### Como funciona

* O CSAT por IA segue **os mesmos critérios, métricas e classificações do CSAT tradicional**;
* A diferença é que ele considera **exclusivamente os chamados não avaliados pelos clientes**;
* A Inteligência Artificial analisa o conteúdo da conversa e atribui uma nota de satisfação com base na interação realizada durante o atendimento.

Dessa forma, mesmo atendimentos sem resposta direta do cliente passam a contribuir para os indicadores de qualidade. [Saiba mais aqui](https://digisac.gitbook.io/manual-digisac-2-0/lancamentos-de-ia/ia-csat).&#x20;

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### Exportação das avaliações

Além da visualização na plataforma, é possível exportar os dados das avaliações para uma análise mais aprofundada. Para isso, na tela de Estatísticas de Avaliações, basta clicar em **Exportar TXT** ou **Exportar CSV** e o documento será baixado em seu computador.

**Opções de exportação:**

* **Exportar TXT**: gera um arquivo para visualização em bloco de notas;
* **Exportar CSV**: gera um arquivo compatível com Excel ou outras planilhas.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FnTaXaXIV9zhwyyktscpS%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=6901312c-bfa7-4faf-8821-8274b87621ee" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Informações disponíveis no arquivo exportado

O arquivo exportado pode conter, entre outros dados:

* Número do protocolo;
* Número do contato;
* Nota atribuída;
* Motivo da avaliação;
* Tipo e classificação da avaliação;
* Tipo de período;
* Data e hora de abertura do chamado;
* Data e hora de fechamento do chamado;
* Data e hora da resposta da avaliação;
* Conexão utilizada;
* Departamentos envolvidos no atendimento.

<figure><img src="https://1814036563-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MfJsMJqevSfkQd5v__H%2Fuploads%2FYVIoIBO5Adxj5Ne42Nui%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=41652451-3998-4a8c-9a8f-48f0834ca397" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Com isso, você poderá analisar as avaliações dos atendimentos de forma detalhada, inclusive acessando o [Histórico de Chamados](https://digisac.gitbook.io/manual-digisac-2-0/visao-geral/historico-de-chamados) por número de protocolo.