Estatísticas de Avaliações

NPS e CSAT

Através deste relatório, será possível medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento dos usuários da plataforma.

Para acessar, no painel de navegação clique em “Visão Geral” e em seguida escolha a opção “Estatísticas de avaliações”.

Para analisar as notas de avaliações dos atendimentos, primeiro defina o filtro no qual deseja visualizar as informações. Para isso, clique em “Exibir Filtros” e preenche a de acordo com a necessidade.

Em seguida, os filtros das avaliações serão gerados.

---

Vídeo tutorial - NPS

NPS (Net Promoter Score): avalia o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram com uma determinada empresa.

Para calcular o índice do seu NPS, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores

Seu tipo de avaliação é composto por:

Promotores: 9 e 10

• Promotores: 9 e 10

• Neutros: 7 e 8

• Detratores: 0 à 6

• Não avaliados: são aqueles que não responderam sua avaliação e/ou responderam fora do período pré-determinado e/ou responderam de forma incorreta e ultrapassou a quantidade de tentativas de erros.

---

Vídeo tutorial - CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia o nível de satisfação do cliente com relação a um determinado assunto.

Para calcular sua CSAT, basta somar a quantidade total de notas 4 + quantidade total de notas 5 e dividir pela soma total das notas.

Seu tipo de avaliação é composto por:

• Totalmente satisfeito: 5

• Satisfeito: 4

• Neutro: 3

• Insatisfeito: 2

• Totalmente insatisfeito: 1

• Não avaliados: são aqueles que não responderam sua avaliação e/ou responderam fora do período pré-determinado e/ou responderam de forma incorreta e ultrapassou a quantidade de tentativas de erros.

---

Além de visualizar as notas, é possível exporta-las para uma análise mais detalhada. Para isso, clique em “Exportar TXT” para visualização através do bloco de notas, ou clique em “Exportar CSV” para visualização através do Excel.

Após clicar para exportar o arquivo, será possível visualizar detalhes da avaliação, como: número de protocolo, número de contato, nota, motivo, tipo, classificação, tipo de período, data de abertura do chamado, data de fechamento do chamado, data da resposta, hora da resposta, conexão e departamentos do chamado.

Caso queria exportar as informações do relatório para Excel (.csv) uma nova planilha será aberta em seu computador, basta seguir o passo a passo a passo.

Selecione a 1ª coluna:

Vá em dados e escolha a opção “texto para colunas”:

Depois aparecerá uma caixa de seleção:

Após clicar em concluir, você verá que os textos serão separados por colunas, facilitando a visão e manuseio.

Desta forma poderá analisar os atendimentos dos seus clientes de acordo com o número de protocolo, através do histórico de chamados.