📊IA CSAT
A funcionalidade IA CSAT permite que o sistema avalie automaticamente a satisfação dos seus clientes, quando eles não respondem à pesquisa CSAT de avaliação.
Com base na resolução do atendimento aplicada ao conteúdo da conversa (seja em texto ou áudio convertido em texto), a IA atribui automaticamente uma nota de satisfação (CSAT) de 1 a 5. Isso permite avaliar atendimentos mesmo sem resposta direta do cliente — uma solução essencial, já que a taxa de não resposta pode chegar a 94%, dificultando a visibilidade dos gestores sobre a real experiência do cliente.
💡Como funciona?
Ativação da CSAT: A funcionalidade só será aplicada a contas que tenham a CSAT ativada e configurada dentro do robô de atendimento.
Envio da pesquisa CSAT: Após o atendimento, o sistema envia a pesquisa de avaliação para o cliente.
Tempo de espera (latência): O sistema aguarda por um tempo determinado a resposta do cliente (definido nas configurações das Avaliações).
Geração da nota pela IA:
Se o cliente não responder dentro do prazo, o sistema considera que não houve avaliação direta.
Nesse momento, a IA analisa o conteúdo da conversa e atribui automaticamente uma nota de 1 a 5.
Registro da nota:
A nota gerada pela IA aparece no chat com a tag “CSAT gerado por IA”.
Essa informação é visível apenas para atendentes e administradores.
O cliente não tem acesso a essa nota.
📊 Onde visualizar as avaliações?
As avaliações geradas pela IA aparecem em uma nova seção na tela de Estatísticas de Avaliações.
Para acessá-la, selecione Visão Geral > Estatísticas de avaliações.
Você verá dois gráficos:
CSAT tradicional: Apenas as respostas dos clientes.
CSAT gerado por IA: Avaliações feitas pela IA em atendimentos não respondidos.
Esses dados são segmentados da seguinte forma:
Totalmente Satisfeitos
Satisfeitos
Neutros
Insatisfeitos
Totalmente Insatisfeitos
Inválidas
Para garantir clareza na análise, as notas da IA não entram no cálculo do CSAT tradicional. Elas aparecem no gráfico como “Não Avaliadas” no relatório original e são destacadas no gráfico exclusivo da IA CSAT.
💯 Como a IA registra a nota?
A IA gera a nota após o prazo de espera (latência) da pesquisa CSAT (escolhido no momento da criação da avaliação).
Se houver outro atendimento em andamento, a nota é registrada antes do novo atendimento começar.
Se o cliente responder após o tempo de espera, a resposta não substitui a nota gerada pela IA.
A IA não gera nota se o cliente respondeu à pesquisa no prazo.
A IA não gera nota se o chamado for finalizado com apenas 2 interações humanas.
Novidade: Ajuste na Classificação de Chamados A IA CSAT foi aprimorada para garantir mais precisão nas métricas de satisfação: agora chamados que forem finalizados com apenas duas interações humanas são automaticamente desconsiderados na avaliação. Assim, evita-se que interações sem contato real sejam tratadas como insatisfatórias.
📜Relatório Detalhado
É possível baixar um relatório detalhado com as avaliações e justificativas da IA CSAT (assim como aparecem no chat).
Para isso, no topo da página de Estatísticas de avaliações, filtre as informações que deseja e selecione Exportar TXT.
No arquivo baixado, será possível verificar a avaliação e justificativa da IA com detalhes.
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