Reclame Aqui
O Reclame Aqui é uma plataforma de relacionamento entre consumidores (ou usuários) e empresas, onde experiências de consumo ou prestação de serviços podem ser registradas publicamente com o objetivo de buscar uma solução.
Os reclamantes utilizam a plataforma para registrar insatisfações e relatar problemas vivenciados durante qualquer tipo de relação com uma empresa — não se limitando apenas a compras ou consumo direto.
As empresas, por sua vez, utilizam o canal para responder, interagir e resolver as situações apresentadas.
O principal objetivo do Reclame Aqui é servir como um canal de comunicação entre as partes, promovendo transparência e possibilitando a resolução dos problemas.
Como criar a conexão do Reclame Aqui
Antes de criar a conexão na Digisac, é necessário entrar em contato com a equipe do Reclame Aqui para solicitar as credenciais de API, que serão utilizadas na vinculação da conexão.
O Reclame Aqui irá fornecer: • ID do Cliente (User) – deve ser informado no campo Usuário; • Secret (Password) – deve ser informado no campo Senha.
Essas informações não correspondem a um login convencional, mas sim a credenciais de acesso à API do Reclame Aqui, necessárias para a integração com a plataforma Digisac.
A conexão Reclame Aqui permite integrar o canal de reclamações diretamente ao atendimento da Digisac, centralizando a gestão das demandas em um único ambiente.
Para criar a conexão, siga os passos abaixo:
No painel de navegação, acesse “Conexões” e em seguida clique em “Nova Conexão”.
Escolha o tipo de conexão Reclame Aqui;
Informe o nome da conexão, para facilitar sua identificação;
Selecione o Departamento Padrão - Indique para qual departamento os chamados originados por esse canal serão direcionados. Este departamento servirá como uma espécie de “recepção” da sua conexão, ou seja, todas as pessoas que entrarem em contato com seu número, primeiro cairão neste departamento e de lá, poderão ser transferidos de forma manual ou automática (robô), para outros atendentes e/ou departamentos, de acordo com a necessidade do cliente;
Preencha os campos de usuário e senha, utilizando os dados de acesso à API fornecidos pelo Reclame Aqui.
Após configurar todos os campos, clique em Salvar para criar sua conexão.
Atenção: Com exceção do “Bot”, todos os outros campos devem ser preenchidos no momento da criação. O “Nome” e “Departamento padrão para chamados” podem ser editados posteriormente, caso seja necessário.
Após realizado a criação, a conexão aparecerá da seguinte maneira:
Recebimento de novas reclamações
Sempre que uma nova reclamação for registrada no site do Reclame Aqui, ela será sincronizada com a Digisac.
Importante: Existe um tempo de sincronização de até 2 minutos para que a reclamação apareça na plataforma, pois:
A API do Reclame Aqui possui um pequeno atraso;
A Digisac realiza a busca por novas mensagens a cada 1 minuto.
Quando a reclamação chegar à Digisac, o usuário poderá escolher entre duas opções:
Moderar
Aceitar Reclamação
Moderar reclamação
Ao clicar em Moderar, você está informando que aquela reclamação não pertence à sua empresa.
Nesse caso:
Selecione o motivo da moderação, conforme as opções disponíveis;
Descreva no campo de texto a justificativa para a solicitação;
Clique em Enviar moderação.
Os motivos disponíveis para moderação são importados diretamente do Reclame Aqui.
Após o envio, a mensagem será exibida conforme mostrado acima e seguirá para análise do Reclame Aqui:
Se a moderação for válida, o chamado permanecerá bloqueado para tratativa;
Se for inválida, a reclamação será automaticamente aceita e o chat será liberado para atendimento.
Aceitar reclamação
Ao clicar em Aceitar Reclamação, você concorda com a reclamação apresentada e o atendimento é iniciado.
Nesse momento:
o chat é liberado para interação;
você poderá enviar mensagens ao reclamante.
Envio de mensagens: pública ou privada
No campo de envio da mensagem, você poderá escolher o tipo de resposta. Essa opção é indicada por um ícone de cadeado, localizado ao lado do campo de texto.
Mensagem pública
A resposta é exibida publicamente no site do Reclame Aqui;
Também é enviada para o e-mail do reclamante;
Permite apenas mensagens de texto.
Mensagem privada
A resposta é enviada somente para o e-mail do reclamante;
Permite o envio de:
texto;
imagens nos formatos jpg, png e gif.
Para envio de imagens, é obrigatório incluir uma descrição.
Ao enviar uma imagem, a mensagem será automaticamente considerada como privada.
Informações do reclamante
Durante o atendimento, ao clicar nos três pontinhos localizados no canto superior direito do chat, você poderá visualizar os dados cadastrais do reclamante.
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