Cenários de uso do WhatsApp Coexistence (CoEx)

O WhatsApp Coexistence permite utilizar o mesmo número no WhatsApp Business App e na WhatsApp API, porém existem regras importantes que variam conforme o cenário do cliente.

Fatores importantes:

• WhatsApp Coexistence (CoEx) só funciona com números WhatsApp Standard (WhatsApp Business App).

• Não é possível converter um número WABA (API) já ativo em CoEx.

• Recomenda-se que o BM (Business Manager da Meta) esteja verificado.

• Para CoEx, o número precisa:

  • Estar ativo no WhatsApp Business App;

  • Ter mínimo de 7 dias ativo (regra prática adotada pelos provedores, especialmente 360dialog) com troca de mensagens realizada;

  • Ter um aparelho celular com câmera para escanear QR Code.

  • A funcionalidade depende do provedor compatível (360dialog).

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Cenários antes da ativação do WhatsApp Coexistence (CoEx)

Antes de ativar o WhatsApp Coexistence (CoEx), é fundamental entender qual é o cenário atual de uso do WhatsApp na Digisac.

A seguir, apresentamos os cenários mais comuns e o caminho correto para habilitar o CoEx em cada situação.

🔸Cenário 1 - Já utilizo WhatsApp API (WABA) via 360dialog ou Gupshup

Neste caso, não é possível converter o número WABA atual em CoEx, pois o WhatsApp Coexistence funciona apenas com números WhatsApp Standard (App).

Alternativas para ter um número CoEx:

1) Novo número

• Adquirir e utilizar um novo número como WhatsApp Standard por no mínimo 7 dias;

• Após esse período, solicitar à Digisac a ativação do CoEx para esse número através de uma nova conexão Oficial WhatsApp CoEx via 360dialog.

2) Cancelamento da WABA atual

• Avalie a possibilidade de ativação do CoEx no mesmo número, considerando as regras de perfil do WhatsApp. Caso seja viável, realize o cancelamento da conexão WABA atual;

• Aguarde o número retornar ao WhatsApp Business App.

• Após a estabilização do número no app, seguir o processo de ativação do CoEx.

Importante: o prazo para o número retornar ao WhatsApp Business App após o cancelamento da WABA pode variar conforme as políticas da Meta.

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🔸Cenário 2 - Já utilizo WhatsApp Standard na Digisac

Este é o cenário ideal para ativação do WhatsApp Coexistence.

O que fazer:

• Entrar em contato com o Suporte Digisac e solicitar a criação da conexão Oficial WhatsApp CoEx via 360dialog;

• Garantir que o número tenha sido utilizado no WhatsApp Business App por pelo menos 7 dias.

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🔸Cenário 3 - Sou novo cliente Digisac e já desejo utilizar WhatsApp Coexistence (CoEx)

Se a intenção for utilizar o CoEx desde o início, essa necessidade deve ser informada no momento da contratação. Recomendamos seguir as etapas abaixo.

O que fazer:

• Caso ainda não possua um número, adquirir um número WhatsApp Standard (App);

• Utilizar esse número por no mínimo 7 dias, mantendo-o ativo e com troca de mensagens (pré-requisito para elegibilidade);

• Após esse período, realizar a contratação da conexão Oficial WhatsApp CoEx via 360dialog junto ao time Comercial da Digisac;

• Com a conexão configurada, o CoEx poderá ser habilitado para o número.

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🔸Cenário 4 - Já utilizo WhatsApp Coexistence (CoEx) e desejo voltar para WhatsApp Standard

Caso não deseje mais utilizar o WhatsApp Coexistence e queira voltar a usar o número exclusivamente no WhatsApp Business App (Standard), será necessário realizar a reversão da coexistência.

O que fazer:

• Entrar em contato com o Suporte Digisac;

• Solicitar a reversão do WhatsApp Coexistence para WhatsApp Standard;

• O time realizará as validações necessárias, conduzirá o processo junto ao provedor e removerá a conexão oficial CoEx.

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🔸Cenário 5 - Já utilizo WhatsApp Coexistence (CoEx) e quero me tornar 100% WhatsApp Business API

Caso deseje utilizar o número exclusivamente para WhatsApp Business API (WABA), será necessário realizar a reversão da coexistência, tornando o número Standart. Depois será realizada a desconexão da Standart e só então, a ativação da WABA.

O que fazer:

• Entrar em contato com o Suporte Digisac;

• Solicitar a reversão do WhatsApp Coexistence para WhatsApp Standard;

• O time realizará a desconexão do WhatsApp Standard e conduzirá o processo junto ao provedor para ativar a conexão oficial.

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Cenários de uso após a ativação do WhatsApp Coexistence (CoEx)

Após a ativação do WhatsApp Coexistence, sua empresa pode utilizar o aplicativo WhatsApp Business (no celular) e a conexão oficial WhatsApp Business API (WABA) de forma integrada a Digisac.

Abaixo estão os principais cenários de uso e como funcionam as cobranças.

🔹Cenário 1 - Cliente final envia mensagem e sua empresa responde pelo aplicativo WhatsApp Business App no celular

✅ Gratuito - Mensagens enviadas pelo aplicativo não geram cobrança.

Atenção: As mensagens enviadas pelo aplicativo são espelhadas na conexão WABA, porém:

• Não são contabilizadas nas estatísticas e relatórios da Digisac;

• Não geram abertura de sessão na WABA;

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🔹Cenário 2 - Cliente final envia mensagem e sua empresa responde pela conexão WABA na Digisac

✅ Gratuito — Quando o cliente inicia a conversa enviando uma mensagem, a sessão é considerada receptiva e não há cobrança.

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🔹Cenário 3 - Sua empresa inicia uma conversa pela conexão WABA na Digisac através de template aprovado

💲 Cobrado - De acordo com o tipo de template utilizado (Marketing, Utilidade ou Autenticação).

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🔹Cenário 4 - Cliente final envia mensagem, sua empresa responde pelo App e depois de 24h responde pela conexão WABA na Digisac.

💲 Cobrado - Para iniciar a conversa pela conexão WABA, é necessário enviar um template de mensagem, abrindo uma nova sessão. As cobranças seguem o modelo do template utilizado.

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Observação importante: O WhatsApp Coexistence permite alternar entre App e WABA, mas:

• Cobranças seguem sempre as regras da WABA;

• O aplicativo nunca gera cobrança, porém as mensagens enviadas por lá não são incluídas nas estatísticas e relatórios da Digisac;

• Templates são obrigatórios sempre que for necessário iniciar uma nova sessão pela Conexão WABA do Digisac.

• Boas práticas de uso do WhatsApp Coexistence (CoEx)

  Recomendamos utilizar cada canal de forma estratégica, aproveitando o melhor de cada um:

  • WhatsApp Business App (Standard) Ideal para o atendimento do dia a dia, como resoluções rápidas, continuidade de conversas, suporte e interações recorrentes com o cliente.

    • As mensagens enviadas pelo app são gratuitas e proporcionam uma comunicação mais natural e próxima.

  • WhatsApp API (WABA) Recomendado para campanhas, comunicações proativas e mensagens estruturadas, como ações de marketing, avisos importantes ou fluxos automatizados.

    • Essas interações utilizam recursos profissionais pagos e devem ser usadas com critério, evitando contatos excessivos que possam incomodar o cliente.