📞Transferir e Encerrar Chamados

Essas ações permitem gerenciar o ciclo completo de um atendimento — desde a mudança de responsável até o encerramento da conversa.

Transferência de Chamado

A transferência de chamado funciona de forma semelhante à abertura de um novo atendimento. Com ela, é possível mover um atendimento em andamento para outro departamento ou usuário.

Para realizá-la basta clicar no ícone de setas nos recursos do Atendimento, no canto superior direito do chat. Preencha as informações e clique em Salvar para consolidar a transferência.

Importante: Ao abrir ou transferir um chamado, o sistema exibe apenas os usuários que possuem acesso à conexão daquele atendimento.

Além disso, também é identificado automaticamente se o usuário pertence a apenas um departamento.

• Quando houver apenas um departamento vinculado, os campos de Departamento e Atendente serão preenchidos automaticamente.

• Para usuários vinculados a múltiplos departamentos, o preenchimento permanece manual.

Para transferir um chamado, o único campo obrigatório de preenchimento é o departamento, os outros são opcionais.

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Encerramento de Chamado

O encerramento é utilizado quando o atendimento com o contato é finalizado. Ao realizá-lo, o chamado é retirado do chat da fila ativa.

Principais motivos para encerrar chamados:

• Evitar acúmulo de mensagens na fila de atendimento;

• Liberar o contato para novos atendimentos por outros usuários ou departamento;

• Garantir a emissão correta dos relatórios (tempo e assunto de atendimento);

• Manter a organização e o desempenho da plataforma.

Para realizar o encerramento, clique no ícone de telefone vermelho nos recursos do Atendimento, no canto superior direito do chat. Preencha as informações que desejar (pois são opcionais) e clique em Fechar chamado para confirmar a ação.

É recomendado preencher o campo Assunto de Chamado, que identifica o tema principal da conversa e é essencial para relatórios e estatísticas. Ele não é obrigatório por padrão, mas pode ser configurado como obrigatório em Mais Opções > Empresa.

No chat de atendimento, ao encerrar um chamado, além do horário, agora também é exibido o nome do atendente responsável pelo fechamento.

Em casos de encerramento automático, haverá sinalização específica indicando essa condição.

A atualização também se reflete na tela de Histórico de Chamados, proporcionando mais transparência ao processo.