Robôs
Os robôs de atendimento, ou mais conhecidos como Chatbot ou somente Bot, realizam o atendimento inicial com os seus clientes. Ele é receptivo, por isso, é necessário que ele receba uma mensagem do contato para ser acionado.
Para acessar a área de robôs, no painel de navegação, clique em mais opções > selecione o ícone “robôs”.
Segue abaixo a relação do que PODE ser configurado no Bot:
Menus diferentes dependendo do horário de funcionamento;
Opção "0" para retornar ao menu inicial;
Opção “E” para encerrar o atendimento;
Opção de retornar a uma etapa no atendimento;
Tempo de inatividade;
Transferência de chamado automática;
Envio de avaliação;
Mensagem de finalização de atendimento;
Envio de mensagens diferentes para feriados/folgas;
Envio automático de protocolo de atendimento;
Vinculo e remoção de tags;
Gravação de campos personalizados;
Dentre outros.
Segue abaixo a relação do que NÃO PODE ser configurado no Bot:
Mais de um tempo de inatividade;
Realizar uma ação depois do tempo de inatividade num chamado SEM ATENDENTE;
Utilizar as informações inseridas pelo cliente durante o atendimento (ex.: chamar pelo nome inserido);
Restringir caracteres específicos em uma resposta (detectar letras no meio de um CPF (pode ser feito através da integração));
Definir tempo de intervalo entre as mensagens enviadas pelo robô.
Para criação do robô, enquanto o cliente estiver em período de teste, poderá criá-lo assistindo os vídeos tutoriais através dos links abaixo:
Ou, poderá agendar um treinamento para aprender a configurá-lo de maneira básica. Após o período de teste, poderá enviar um script em formato Word descrevendo detalhadamente todas as condições e ações que ele terá que fazer, incluindo todas as mensagens que serão enviadas. Temos um modelo de script disponível para poder se basear, é só solicitar ao nosso suporte técnico.
Obs.: temos vídeos separando a criação do robô por etapas, porém, ele é um só, sendo que todas as funcionalidades citadas acima são vinculadas dentro deste único robô.
Dentro da estrutura do robô há alguns contextos, gatilhos, regras, condições e ações que são essenciais para o funcionamento correto do fluxo do robô.
Em resumo, os contextos são como etapas de atendimento, dentro deles, serão definidas todas as regras que o robô realizará durante a interação com o contato. Dentre os principais, temos: o contexto inicial, contexto persistente, contexto de menu, contexto de contingência, contexto morto.
Já os gatilhos, definem o que a plataforma precisa fazer para que o robô ative aquele contexto (etapa de atendimento), por exemplo, gatilho recebimento de mensagens (preciso receber uma mensagem para que o robô realize uma ação).
Dentro dos gatilhos, encontrará as regras, elas definem as condições e as ações do robô. As condições definem o que precisa ser feito para que o robô realize as ações. Alguns dos principais exemplos são: condição dentro e fora do horário de atendimento, condição de texto de mensagem; ações como envio de mensagem, transferências e definição de contextos.
Nosso robô segue o estilo de fluxograma, de acordo com as imagens abaixo.
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