📊IA CSAT

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A funcionalidade IA CSAT permite que o sistema avalie automaticamente a satisfação dos seus clientes, quando eles não respondem à pesquisa CSAT de avaliação.

Com base na análise de sentimentos aplicada ao conteúdo da conversa (seja em texto ou áudio convertido em texto), a IA atribui automaticamente uma nota de satisfação (CSAT) de 1 a 5. Isso permite avaliar atendimentos mesmo sem resposta direta do cliente — uma solução essencial, já que a taxa de não resposta pode chegar a 94%, dificultando a visibilidade dos gestores sobre a real experiência do cliente.

🔹Como funciona?

1. Ativação do CSAT: A funcionalidade só será aplicada a contas que tenham o CSAT ativado e configurado.

2. Envio da pesquisa CSAT: Após o atendimento, o sistema envia a pesquisa de avaliação para o cliente.

3. Tempo de espera (latência): O sistema aguarda por um tempo determinado a resposta do cliente (definido nas configurações das Avaliações).

1. Geração da nota pela IA:

• Se o cliente não responder dentro do prazo, o sistema considera que não houve avaliação direta.

• Nesse momento, a IA analisa o conteúdo da conversa e atribui automaticamente uma nota de 1 a 5.

1. Registro da nota:

• A nota gerada pela IA aparece no chat com a tag “CSAT gerado por IA”.

• Essa informação é visível apenas para atendentes e administradores.

• O cliente não tem acesso a essa nota.

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🔹Onde visualizar as avaliações?

As avaliações geradas pela IA aparecem em uma nova seção na tela de Estatísticas de Avaliações.

Você verá dois gráficos:

• CSAT tradicional: Apenas as respostas dos clientes.

• CSAT gerado por IA: Avaliações feitas pela IA em atendimentos não respondidos.

Esses dados são segmentados da seguinte forma:

• Totalmente Satisfeitos

• Satisfeitos

• Neutros

• Insatisfeitos

• Totalmente Insatisfeitos

• Inválidas

Para garantir clareza na análise, as notas da IA não entram no cálculo do CSAT tradicional. Elas aparecem no gráfico como “Não Avaliadas” no relatório original e são destacadas no gráfico exclusivo da IA CSAT.

🔹Como a IA registra a nota?

• A IA gera a nota após o prazo de espera (latência) da pesquisa CSAT.

• Se houver outro atendimento em andamento, a nota é registrada antes do novo atendimento começar.

• Se o cliente responder após o tempo de espera, a resposta não substitui a nota gerada pela IA.

• A IA não gera nota se o cliente respondeu à pesquisa no prazo.